techcrunch 통신에 따르면 고객의 피드백이 실제 기능으로 반영되는 일이 벌어졌다. 그것도 세계 최대 IT 기업 중 하나인 구글에서다.현지시간 7월 5일, 결제 플랫폼 스트라이프(Stripe)의 공동 창립자 존 콜리슨(John Collison)은 소셜미디어 X를 통해 구글 캘린더에 ‘이벤트 복제 기능’을 추가해줄 수 있느냐는 요청을 남겼다. 콜리슨은 게시물에서 구글 CEO 순다르 피차이(Sundar Pichai)를 직접 태그했다.
콜리슨의 요청은 간단했다. "Google 캘린더 사용자도 Ctrl 클릭으로 이벤트를 복제할 수 있으면 좋겠다"는 것이었다. 이 기능은 이미 여러 캘린더 앱에서 제공되고 있는 기본 기능이었지만, 구글 캘린더에는 없었던 것이 문제였다.
놀랍게도 약 한 달 만에, 피차이가 직접 응답했다. 그는 X에 “이 기능은 이제 웹의 Google 캘린더에 있는 모든 사용자에게 제공됩니다”라고 밝혔다. 고객의 단순한 제안이 실제 기능 구현으로 이어진 셈이다.
이에 대해 일부 X 사용자들은 콜리슨의 영향력을 유쾌하게 조롱하기 시작했다. Box의 CEO 애런 레비(Aaron Levie)는 “Waymo 자율주행차가 실리콘밸리의 혼잡한 고속도로를 관통하게 도와줄 수 있냐”고 농담을 건넸다.
이번 사례는 단순한 소셜미디어 상의 대화가 실제 사용자 편의 개선으로 이어졌다는 점에서, 기업의 고객 서비스 방향성과 제품 개선 방식에 대해 많은 시사점을 던지고 있다. 사용자와의 실시간 소통이 혁신의 촉매제가 될 수 있다는 것을 여실히 보여준 셈이다.
원문바로가기: Google CEO, Stripe 공동 창립자의 요청에 따라 새로운 캘린더 기능 추가 | 테크크런치
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